Техническое сопровождения в SOFROS развивается уже около трех лет. Изначально его задача заключалась в том, чтобы выстроить эффективную систему поддержки и развития клиентов после завершения проектов. За это время подход компании заметно эволюционировал: сопровождение стало самостоятельной сервисной функцией, ориентированной не только на устранение инцидентов, но и на развитие.
Сегодня мы не классическая техническая поддержка. Мы полноценно работаем с интеграционным контуром заказчика.
О том, как SOFROS помогает клиентам не терять эффективность из-за технических сложностей в условиях кризиса, рассказал Николай Лямин, руководитель отдела сопровождения компании.
Вызовы рынка
За последние полтора года мы в SOFROS особенно остро отмечаем изменение запросов со стороны рынка. По наблюдениям компании, ситуации кризиса затрагивают практически всех: бизнес пересматривает бюджеты и все чаще перераспределяет их в пользу производственных направлений и развития основной деятельности в ущерб IT ландшафта компании.
В таких условиях новые проекты цифровизации нередко отходят на второй план. Даже инициативы, связанные с интеграционными обменами, которые потенциально способны снизить операционные расходы, во многих случаях приостанавливаются. Основная причина заключается в том, что у компаний зачастую отсутствует бюджет на запуск полноценного крупного проекта.
При этом в переговорах все чаще звучит паттерн: у заказчиков нередко есть собственная команда и стремление к изменениям, но нет возможности реализовать большой проект в классическом каскадном формате. Именно этот рыночный вызов стал для SOFROS основанием для формирования подхода, ориентированного на клиентов, которым особенно подходит услуга «Сопровождения внедрения».
Речь идет о компаниях, которые готовы к изменениям и располагают внутренними ресурсами, но не до конца понимают, как правильно войти в проект, с чего начать и какие шаги должны быть первыми. Из-за этого запуск работ часто откладывается на неопределенный срок, или выполняется по «остаточному» принципу.
Специалисты сопровождения SOFROS работают совместно с командой заказчика в роли экспертов и консультантов. Их задача — помочь сформировать практический опыт работы с платформой управления мастер-данными, с шиной данных или другим решением, а также в целом обеспечить более грамотный и уверенный вход в проект.
Почему классическая модель техподдержки не работает
В SOFROS сознательно отказались от традиционной модели технической поддержки, построенной на первой, второй и третьей линиях. Такой подход эффективен в поддержке моно-продукта. Для сопровождения интеграций, где участвует целый «зоопарк» систем, и понимание этих систем важно для целостного восприятия интеграций, как выделенного интеграционного слоя компании, подход линейной поддержки оказывается малоэффективным.
Интеграционный контур компании — это не отдельный продукт и не изолированная система. Это сложная архитектурная среда, в которую входят внешние взаимодействия с контрагентами, внутренние обмены между системами, маршруты передачи данных и множество взаимосвязанных процессов. Поддерживать такую среду в логике «линий» практически невозможно, поскольку для решения задач требуется не точечная эскалация, а командная работа специалистов с разными компетенциями.
Именно поэтому SOFROS выстроил модель сопровождения на основе командного подхода. За каждым клиентом закрепляется команда сопровождения с необходимым набором компетенций и выделенным руководителем команды. Все обращения проходят через эту команду, а решения принимаются и реализуются в тесном содействии с командой заказчика.
3 ключевых вектора сопровождения
В рамках своей модели SOFROS выделяет три основных направления работы, которые позволяют не только поддерживать работоспособность существующего интеграционного контура, но и повышать эффективность ИТ-ландшафта заказчика.
- Управление инцидентами и проблемами
Первый и наиболее критичный вектор — управление инцидентами и проблемами. Если в компании есть жизненно важные интеграционные обмены, они требуют постоянного мониторинга, поддержки, оптимизации и повышения надёжности.
Особенно высока цена сбоев в производственном секторе. В крупных производственных компаниях интеграционный слой напрямую влияет на непрерывность работы фабрик и производственных площадок: через него проходят данные о перемещениях товаров, обеспечении производства и внутренних операциях. Даже кратковременный простой, например, в течение 20 минут, может привести к полной остановке производства.
Поэтому для таких сценариев в SOFROS организована поддержка в режиме 24/7, а все задачи, связанные с критически важными обменами, рассматриваются в приоритетном порядке.
2. Управление изменениями
Второй вектор — управление изменениями. Интеграционный контур нельзя рассматривать как статичную конструкцию: он постоянно развивается вместе с бизнесом.
Изменения могут быть связаны с расширением или корректировкой реквизитного состава, подключением новых систем, выводом из эксплуатации старых решений, изменением логики обменов, а также появлением новых регуляторных требований. Все это требует постоянной доработки уже действующих интеграций и создания новых.
SOFROS работает с заказчиками как над изменением существующих обменов, так и над разработкой новых, необходимых бизнесу в текущий момент. Такой подход позволяет сопровождать не «завершенный проект», а живую, меняющуюся среду, которая должна ежемесячно адаптироваться к новым задачам компании и требованиям рынка.
3. Управление знаниями
Третий вектор — управление знаниями. На практике именно эта часть часто оказывается недооцененной, хотя от нее напрямую зависит устойчивость сопровождения.
Во многих компаниях критически важная информация об интеграционных потоках, архитектуре обменов и особенностях настройки хранится у отдельных специалистов. Когда такие сотрудники увольняются или переходят на другие роли, организация сталкивается с тем, что ключевые знания теряются, а восстановление картины работы интеграционного контура становится сложной и затратной задачей.
В таких ситуациях SOFROS помогает заказчикам восстановить и систематизировать компетенции. В эту работу входят формирование карты обменов, документирование процессов, описание логики интеграций и создание более прозрачной модели управления знаниями. Такой подход снижает зависимость от отдельных сотрудников и делает сопровождение предсказуемым и управляемым.
Базовая услуга направления: комплексное постпроектное сопровождение
На основе этих трех векторов в SOFROS была сформирована базовая услуга направления — комплексное постпроектное сопровождение.
Ее суть заключается в том, что после завершения своей части работы проектная команда передает эстафету команде сопровождения. Далее уже на этапе опытно-промышленной или промышленной эксплуатации сопровождение вместе с заказчиком обеспечивает дальнейшее функционирование, развитие и адаптацию решения к новым условиям.
Такой формат позволяет сохранить преемственность между этапами внедрения и эксплуатации, снизить риски для бизнеса и обеспечить непрерывное развитие интеграционного ландшафта без потери качества и управляемости.
SOFROS консультирует заказчиков по следующим вопросам:
- как определить рамки проекта;
- какую методологию выбрать с учетом бизнес-задач;
- как подготовить команду к внедрению;
- какой функционал уже присутствует в информационных системах и как использовать его более эффективно;
- кто должен выступать владельцем процессов и отвечать за конкретные обмены;
- каким должно быть архитектурное решение.
После старта проекта, когда команда уже подготовлена, а платформа развернута, SOFROS продолжает сопровождение: проводит регулярные консультации, помогает разбирать сложные кейсы и дает рекомендации по их решению.
— Этот формат не является классическим проектом со стороны исполнителя, где предусмотрены большая проектная команда, руководитель проекта, кураторы и жесткая каскадная модель. Работа выстраивается в том ритме, который удобен заказчику. Сам заказчик реализует проект своими силами, а мы выступаем в роли консалтингового партнера и сопровождаем команду на всех ключевых этапах.
По сути, это гибкий и удобный формат сотрудничества: вместо жесткой последовательности этапов используется совместная итерационная работа. Для заказчика такой подход оказывается выгоднее, экономичнее и гибче. — Николай Лямин, руководитель отдела сопровождения компании.
Клиентский опыт
На текущий момент у SOFROS уже около десяти подобных проектов. По оценке компании и по отзывам клиентов, такой формат показывает хорошие результаты: внедрение осуществляется силами заказчика, а SOFROS обеспечивает необходимое сопровождение.
Сейчас в компании сформированы два основных подхода к взаимодействию.
- Первый — абонентский формат. Как правило, он оказывается более выгодным для заказчика. В этом случае за клиентом закрепляется выделенная команда, которая регулярно взаимодействует с ним, проводит встречи, обучает, передает знания и компетенции, а также готовит набор примеров для более быстрого старта.
- Второй — формат тандемной работы. В этом случае заказчик в целом действует самостоятельно, но при возникновении сложных интеграционных задач, когда требуется найти решение или реализовать конкретный обмен, подключает специалистов SOFROS. Далее проектная команда, на основании технического задания, помогает реализовать необходимое интеграционное решение.
И первый, и второй подход могут быть эффективны — все зависит от уровня компетенций команды заказчика, ее зрелости, мотивации и готовности брать на себя большую часть внедрения. В зависимости от этого можно выбрать наиболее подходящий формат работы.
В условиях, когда цифровая трансформация становится основой операционной устойчивости бизнеса, экспертная техподдержка приобретает стратегическое значение. Она позволяет заказчикам не только обеспечивать работоспособность внедренных систем, но и развивать их в соответствии с новыми бизнес-задачами, требованиями рынка и внутренними изменениями компании.
Интересны детали?
Смотрите запись вебинара «Интеграционный контур в условиях кризиса» на наших площадках:
Подпишитесь на нас в социальных сетях Telegram и ВКонтакте, чтобы не пропустить новые полезные материалы, а также специальные акции для участников мероприятий.
Хотите увидеть, как выглядит аудит интеграционного ландшафта на практике? Заполните заявку и получите пример отчёта по ссылке.
Если у вас остались вопросы, вы можете обратиться к менеджерам SOFROS для консультации по телефону +7 (495) 825-16-15 или воспользоваться формой обратной связи на нашем сайте.
